Guide de traitement des objections clients au téléphone : tremplin pour une success story

Introduction

Les objections peuvent faire peur, déstabiliser ou, à minima, mettre mal à l’aise. Il est essentiel de s’entraîner, encore et encore, pour dépasser cette réaction normale de malaise. Il est sain de résister à un commercial ; cela signifie que le client vous teste, tant sur le plan intellectuel que comportemental.

La Perception du Consultant

Êtes-vous vraiment un consultant bienveillant ou un simple vendeur qui disparaît une fois le contrat signé ? Il est crucial de montrer votre valeur.

Entraînez-vous aux Objections

Entraînez-vous sur les objections comme un échauffement avant un workout. Voici quelques objections courantes :

• « Je n’ai pas le temps »
• « Rappelez-moi dans un an »
• « Votre problématique n’entre pas dans les priorités du moment »

Vérifiez Vos Thématiques

Assurez-vous d’avoir respecté les thématiques que vous couvrez en amont. Si votre pitch produit ferme la porte avant de l’ouvrir, il est temps de revoir votre approche.

Poser un Jalon

Pour les objections comme « Déjà un fournisseur, satisfait », il est intéressant de challenger ceux qui sont déjà en place. Le marché évolue et apporte des nouveautés. Proposez :

« Prenons 20 minutes pour faire connaissance et voir si nous pouvons vous être utiles. »

Validité des Inconvénients

Si un client dit que votre produit ne peut pas délivrer tel ou tel résultat, validez cette position. Vous pouvez dire :

« OK, je pourrais vous recommander X ou Y qui ont de belles références. »

Ainsi, vous entrez dans un schéma win-win, en raisonnant en termes d'écosystème.

Développer les Problèmes Rencontrés

En amont, discutez avec vos clients des problématiques rencontrées, notamment sur :

• Rentabilité
• KPI des actions commerciales
• Taux de conversion

Écoutez le Client

Utilisez des phrases comme « Dites-m'en plus » pour engager un storytelling rapide sur un customer success.

Importance de la Découverte Client

Il est crucial de faire une réelle découverte des pains du client, en utilisant ses mots et en identifiant ses enjeux (technique, business et personnel). La discussion doit être entre décideurs, où chacun a sa place.

Réunions Efficaces

Les réunions doivent être posées, rapides et factuelles. Voici quelques principes à respecter :

• Rapidité : La productivité est primordiale ; chacun est au chrono.
• Valeur du Meeting : Un meeting doit valoir la peine d’y consacrer du temps.
• Fit ou Non Fit : Évaluez si cela convient à chacun.
• Diagnostic et Audit : Avancez en fonction de ce qui est validé.